Meta تحاول إصلاح أكبر صداع لديها: نظام دعم الحسابات المكسور

تقرير جديد يسلّط الضوء على محاولة Meta أخيرًا معالجة واحدة من أكثر مشكلاتها إزعاجًا للمستخدمين: نظام دعم الحسابات المكسور على فيسبوك وإنستجرام، وذلك عبر حزمة أدوات جديدة تعتمد بشكل كبير على الذكاء الاصطناعي ومركز دعم موحّد داخل التطبيقات. 

تهدف التحديثات لتسريع الحصول على المساعدة، وتسهيل استرداد الحسابات المخترقة أو المقفلة، وتقليل عدد حالات الاختراق من الأساس.​

مركز دعم موحّد داخل فيسبوك وإنستجرام

أطلقت Meta مركز دعم جديد مدمج داخل تطبيقي فيسبوك و إنستجرام يجمع في مكان واحد كل ما يتعلق بالإبلاغ عن المشكلات، وطلبات المساعدة، والإرشادات الخاصة بالحسابات والأمان. 

يمكن للمستخدم عبر هذا المركز الإبلاغ عن اختراق، مراجعة حالات الدعم السابقة، والبحث عن حلول سريعة باستخدام بحث مدعوم بالذكاء الاصطناعي.​

مساعد ذكاء اصطناعي للدعم الفوري

تعتمد الشركة على مساعد مبني بالذكاء الاصطناعي يقدم دعمًا لحظيًا وشخصيًا، بدءًا من إرشاد المستخدم في خطوات استرداد الحساب، مرورًا بضبط إعدادات الأمان والخصوصية، وحتى توضيح سياسات المنصة. 

يُختبر هذا المساعد أولًا على فيسبوك، مع نية توسيعه لاحقًا لبقية تطبيقات Meta عند نجاح التجربة وتحسين دقتها.​

الذكاء الاصطناعي يقلّل الاختراقات ويحسّن الاسترداد

تقول Meta إن الأنظمة القائمة على الذكاء الاصطناعي ساعدت بالفعل في تقليل عدد الحسابات الجديدة المخترقة على فيسبوك وإنستغرام بأكثر من 30% خلال العام الماضي، بفضل رصد السلوكيات المشبوهة مبكرًا. 

تعمل هذه الأنظمة على مراقبة محاولات تسجيل الدخول غير المعتادة، حظر الوصول المريب، وتنبيه المستخدمين عندما يُشتبه في أن حسابهم قد تم اختراقه قبل تفاقم الضرر.​

تجربة استرداد حساب “أكثر وضوحًا” وطرق تحقق جديدة

قامت Meta أيضًا بتحديث عملية استرداد الحساب لتصبح أكثر وضوحًا، مع مسارات متكيّفة حسب نوع المشكلة، وتنبيهات بريدية ورسائل نصية أفضل عند رصد نشاط خطير على الحساب. 

من بين التحسينات إتاحة خيار تحقق إضافي باعتماد فيديو سيلفي اختياري للتأكد من هوية صاحب الحساب عندما تفشل الطرق التقليدية في إثبات الملكية.​

شكوك مستمرة ومطالب بتجربة واقعية أفضل

رغم هذه الإعلانات، يظل جزء من المراقبين متشككًا في قدرة Meta على تحويل الوعود إلى تحسن ملموس، خاصة بعد سنوات من شكاوى المستخدمين من عدم فعالية الدعم في قضايا الحسابات المخترقة أو المقفلة. 

تقارير سابقة تتحدث عن مستخدمين فقدوا حساباتهم تمامًا واضطروا حتى إلى اللجوء للمحاكم أو مجموعات مساعدة غير رسمية، ما يرفع سقف التوقعات من المنظومة الجديدة ويضع ضغطًا على Meta لإثبات أن الذكاء الاصطناعي هذه المرة لا يكتفي بالشعارات بل يقدّم دعمًا حقيقيًا يمكن الاعتماد عليه.